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服务项目

形象标准:

1.穿着易未来统一工装,整齐干净、不破损、不掉扣;鞋袜干净

2.佩戴星级服务工牌;

3.严禁穿着其他品牌工装上门服务;严禁着拖鞋上门服务

具体要求:

1.当班期间必须穿统一的制服。制服要保持整齐、挺括、清洁,不得有任何缺损(包括纽扣);

2.上班时必须佩戴工号牌且佩戴于左胸衣袋上沿平齐;

3.男保洁员工头发不溢耳、不染发,女保洁员工长发不披肩;

4.不得佩戴任何夸张饰物(结婚戒指除外);

5.头发干净无异味,无头皮屑,并梳理整齐;

6.面部保持干净清爽,男士不准留胡子、腮须,不化妆;女士可化淡妆,但不可化浓妆或彩妆;

7.口腔清洁,上班前不喝酒、不吃大葱、大蒜、韭菜等刺激性食品;

8.鼻腔清洁,不得当众抠鼻孔、拔鼻毛;

9.双手保持干净。

 清洗服务流程: 

一、清洗上门服务前先检查工具、设备,不出现遗漏、错误。佩戴好工作证,衣物干净整洁、无破损,仪容仪表整洁,检查服务用品是否齐全、整洁。

注意:按约定时间提前15分钟上门服务,不迟到,不失约。如路上因塞车、在其他用户家耽误或其他意外,应提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下,改约上门或提前通知信息部改派其他服务人员。

二、到达用户住所:

1.敲门。

注意:敲门前稍微稳定下自己的情绪,有门铃的先按门铃,无门铃的要先敲门。敲2次,每次连续敲3下,敲的力量不宜过大,每隔30 秒钟重复一次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,则在用户家门上或显要位置贴留言条。等用户回来同我们再约时间或回中心主动电话联系用户,同时通知中心。

2.介绍。

用户开门后,后退半步,略欠身示意:“您好,请问这是××先生/女士家吗?我是易未来家政服务中心的,今天来为您做××保洁服务的。”

注意:如果用户本人不在家,应让对方联系用户确认其是否由其做主。

3.穿鞋套。

进用户家之前切记要穿上鞋套。先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿别一只鞋套;如果有用户不让穿时,向用户解释其为工作纪律。原则上必须穿,特殊情况下可按用户意见办理,如用户家为水泥地或正在装修房屋地面。(在做地板保养时必须穿戴鞋套,其他服务可随情况而定。

4.确定所需要服务对象的位置 

需要在客户的带领下找到需要服务的对象,不要东张西望或乱走动。出示收费标准:

“您的××清洗服务,费用一共XXX元,这是我们的清洗服务收费标准,请您进行核对,如果您没异议,我就开始帮您服务了。”如用户有异议,不得擅自发表对立语言,应耐心解释,排解用户顾虑。

5.清洗开始

沟通时:“你的意思是×××××,我理解得对吗?”

“根据您家里实际情况和我们产品的特性,我建议×××××”

移动用户家摆放的物品时:“为了保护好您的(物品)和方便清洗,能否移动一下”

如果确实需要借用客户的东西应说:“对不起,可以借用一下×××东西好吗”

服务中对客户的友好行为如递水、递烟等应说谢谢,我们不喝(不抽)请谅解,这是我们的规定”。

要点:

1. 用语文明,“请、不好意思、麻烦、打扰了、谢谢……

2. 遇到用户不理解的情况,应根据公司规定和专业知识耐心讲解

3. 严禁与用户争执,出言不逊,即使用户是错的 

4.清理:将现场清理干净;整顿:将养护时移开的家具、电器等归位。将工具收齐,认真清点,将借用用户的工具擦洗干净后,归还用户本人。

5.清理完毕后问用户是否还需要别的帮助,并请客户填写上门服务三联单和结算费用。并向客户解说物品的日常使用保养维护和赠送售后服务卡。

要点:

服务完成后:应将工作场地给客户彻底清理干净,并协助客户将移位的物品归位,同时 ,向客户致歉,“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”,请对我的工作进行鉴定,您有什么意见,请提出,我们会虚心接受并改正。”

雷区有危险,请君切莫踩:

1.严禁酒后上门服务

2.严禁不穿或穿其它品牌工服上门服务

3.严禁对用户态度恶劣。

4.严禁与用户发生吵架打架等恶劣行为。

5.严禁多走管路 或向用户乱收费。

6.严禁在用户家抽烟、吃饭。

7.严禁接受用户礼品。

8.严禁使用用户的电话打电话。

9.严禁使用非客服中心指定的安装材料及配件(用户坚持自备材料除外,如检查用户自备材料的质量不符要求,应友好协商处理)。

10.严禁不按照《清洗操作规范》进行清洗服务。

 三条高压线,请君切莫碰:

1、偷盗者,直接开除

2、私自接活者,直接开除

3、诋毁公司,有损公司利益者,直接开除

 执行抓要点  12345  烂熟于心:

1、一证件:

首先出示星级服务资格证(工牌)。

2、二公开:

公开出示统一收费标准(包括材料费、各种服务项目收费),征得用户同意;

公开上门服务单,服务完毕后请用户签署意见。

3、三到位:

服务前检查所清洁物品的外观以及位置;

服务后清理现场干净,物品恢复原位;

服务后与客户沟通讲解基本日常保养。

4、四不准:

不喝用户的水;

不抽用户的烟;

不吃用户的饭;

不收用户的礼。

5、五个一:

递上一张易未来名片;

穿上一套易未来工装;

配备一块防水垫布;

自备一块白色毛巾;

保证一次性及时到位的上门服务。

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